D-News: భారత బ్యాంకింగ్ రంగంలో ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) వినియోగం వేగంగా పెరుగుతోంది. అయితే కేవలం బ్యాంకింగ్ సేవలను డిజిటల్గా మార్చడం మాత్రమే సరిపోదని FICCI, IBA, బోస్టన్ కన్సల్టింగ్ గ్రూప్ (BCG) సంయుక్త నివేదిక తెలిపింది. భవిష్యత్లో ఏఐ పూర్తి స్థాయిలో ఉపయోగించాలంటే బ్యాంకులు తమ పని విధానాలను కూడా మార్చుకోవాల్సి ఉంటుందని పేర్కొంది. ముఖ్యంగా Agentic AI రాకతో బ్యాంకింగ్లో సంక్లిష్టమైన పనులను కూడా ఆటోమేటిక్గా నిర్వహించే అవకాశం ఉంది. ఫలితంగా ఉద్యోగులు రోజువారీ, పదేపదే చేసే పనుల నుంచి బయటపడి, ఎక్కువ ఆలోచన, విశ్లేషణ, నిర్ణయం అవసరమైన పనులపై దృష్టి పెట్టగలరు.
బ్యాంకింగ్ ప్రక్రియల్లో ఇప్పటికీ మాన్యువల్ పనులు
గత పదేళ్లలో భారత బ్యాంకులు డిజిటల్ టెక్నాలజీపై భారీగా పెట్టుబడులు పెట్టాయి. డిజిటల్ చెల్లింపులు, ఆన్లైన్ బ్యాంకింగ్, కస్టమర్ గుర్తింపు వంటి సేవలు వేగంగా అభివృద్ధి చెందాయి. అయితే మరోవైపు బ్యాంకుల్లో ఇప్పటికీ చాలా పనులు మాన్యువల్గా జరుగుతున్నాయి. ఉదాహరణకు, ఒక రుణం పొందే ప్రక్రియలో 25కుపైగా పత్రాలు అవసరం కావచ్చు. అలాగే 50కి పైగా వివరాలను ఉద్యోగులు స్వయంగా నమోదు చేయాల్సి ఉంటుంది. కొన్ని సందర్భాల్లో రుణ దరఖాస్తును పరిశీలించడానికి 6 నుంచి 8 స్థాయిల వరకు మాన్యువల్ తనిఖీలు కూడా జరుగుతాయి. అదేవిధంగా, కస్టమర్ల సాధారణ ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడం, చిన్నచిన్న సేవలను అందించడం వంటి పనులకు బ్యాంకులు పెద్ద సంఖ్యలో ఉద్యోగులను కేటాయిస్తున్నాయి. కొన్ని బ్యాంకు శాఖల్లో 10-20 శాతం సమయం సాధారణ సేవలకే ఖర్చవుతోంది.
డిజిటలైజేషన్ తొలి దశకు పరిమితులు
బ్యాంకింగ్ డిజిటలైజేషన్ మొదటి దశలో ముందే నిర్ణయించిన నియమాల ఆధారంగా జరిగే పనులను కంప్యూటర్లకు అప్పగించారు. అంటే ఒక పనికి ముందుగానే నియమాలు, ప్రక్రియలు రూపొందించి వాటి ప్రకారం సాఫ్ట్వేర్ పనిచేసేది. ఈ విధానం వల్ల డిజిటల్ చెల్లింపులు, గుర్తింపు ధృవీకరణ వంటి రంగాల్లో మంచి ఫలితాలు వచ్చాయి. అయితే ఇలాంటి ఆటోమేషన్కు పరిమితులు ఉన్నాయి. ముందుగా ప్రోగ్రామ్ చేసిన నియమాలకు భిన్నమైన పరిస్థితులు ఎదురైతే సిస్టమ్ స్వయంగా నిర్ణయం తీసుకోలేకపోవచ్చు. అందుకే ఇప్పుడు బ్యాంకింగ్ రంగం ఏఐ ఆధారిత తదుపరి దశలోకి అడుగుపెడుతోంది.
Agentic AIతో బ్యాంకింగ్లో పెద్ద మార్పులు
Agentic AI సాధారణ ఆటోమేషన్ కంటే మరింత అధునాతనంగా పనిచేస్తుంది. ఇది కేవలం ముందుగా ఇచ్చిన నియమాలను పాటించడం మాత్రమే కాకుండా, కస్టమర్ ఉద్దేశాన్ని అర్థం చేసుకుని అనేక దశల్లో ఉన్న పనులను పూర్తి చేయగలదు.
ఉదాహరణకు, AI వ్యవస్థలు:
- వాయిస్ ద్వారా వచ్చిన సమాచారాన్ని అర్థం చేసుకోవచ్చు
- పత్రాలను పరిశీలించవచ్చు
- చిత్రాలను విశ్లేషించవచ్చు
- సాధారణ భాషలో రాసిన సమాచారాన్ని అర్థం చేసుకోవచ్చు
- పరిస్థితికి అనుగుణంగా తదుపరి చర్యను నిర్ణయించవచ్చు
- ఒక పనిలోని అనేక దశలను స్వయంగా పూర్తి చేయగలవు
దీంతో బ్యాంకింగ్ ప్రక్రియలు మరింత వేగంగా, సులభంగా మారే అవకాశం ఉంది.
కస్టమర్లకు మాట్లాడితే చాలు.. బ్యాంకింగ్ సేవలు అందే రోజులు
ఏఐ ఆధారిత Conversational Banking కూడా భవిష్యత్లో కీలకంగా మారనుంది. ప్రస్తుతం బ్యాంకింగ్ యాప్లో ఒక సేవ కోసం అనేక మెనూలను తెరవాల్సి ఉంటుంది. కానీ భవిష్యత్లో కస్టమర్ తన అవసరాన్ని సాధారణ భాషలో చెప్పడం లేదా చాట్లో టైప్ చేయడం ద్వారా సేవ పొందవచ్చు.
ఉదాహరణకు, కస్టమర్ తనకు అవసరమైన రుణం గురించి అడిగితే AI అతని అవసరాన్ని అర్థం చేసుకుని తగిన సమాచారం ఇవ్వగలదు. అవసరమైతే తదుపరి ప్రక్రియను కూడా పూర్తి చేయగలదు. అదేవిధంగా ఖాతా వివరాలు తెలుసుకోవడం, డబ్బు బదిలీ చేయడం, రుణ వివరాలు తెలుసుకోవడం, కొన్ని లావాదేవీలు చేయడం వంటి పనులు కూడా AI సహాయంతో సులభంగా మారవచ్చు. దీంతో బ్యాంకింగ్ యాప్లోని మెనూలకు పరిమితం కాకుండా 24 గంటలు అందుబాటులో ఉండే వ్యక్తిగత సేవగా మారే అవకాశం ఉంది.
ఉద్యోగుల పని విధానం మారుతుంది
AI వినియోగం పెరగడంతో బ్యాంకుల్లో ఉద్యోగుల పాత్ర కూడా మారే అవకాశం ఉంది. ప్రస్తుతం ఉద్యోగులు ఎక్కువ సమయం తీసుకునే పునరావృత పనులను AI నిర్వహిస్తే, సిబ్బంది మరింత ముఖ్యమైన పనులపై దృష్టి పెట్టగలరు.
ఉదాహరణకు:
- క్లిష్టమైన రుణ నిర్ణయాలు
- కస్టమర్ సమస్యల పరిష్కారం
- ఆర్థిక విశ్లేషణ
- వ్యాపార నిర్ణయాలు
- వ్యక్తిగత ఆర్థిక సలహాలు
వంటి పనులకు ఉద్యోగులు ఎక్కువ సమయం కేటాయించవచ్చు. అయితే ఇందుకోసం బ్యాంకులు తమ ఉద్యోగులకు కొత్త నైపుణ్యాలు నేర్పించాలి. అలాగే సంస్థల్లో నిర్ణయాలు తీసుకునే విధానాన్ని కూడా మరింత వేగంగా మార్చాల్సి ఉంటుంది.
AIతో రిస్క్ మేనేజ్మెంట్ కూడా మారాలి
బ్యాంకింగ్లో AI వినియోగం పెరుగుతున్న కొద్దీ రిస్క్ మేనేజ్మెంట్పై కూడా ప్రత్యేక దృష్టి అవసరం. ఇప్పటివరకు బ్యాంకులు ప్రధానంగా రుణాలు తిరిగి రాకపోవడం వంటి క్రెడిట్ రిస్క్పై ఎక్కువ దృష్టి పెట్టాయి. అయితే భవిష్యత్లో మోసాలు, సైబర్ దాడులు, సాంకేతిక సమస్యలు, వాతావరణ మార్పుల ప్రభావం వంటి అనేక రకాల ప్రమాదాలను ఒకేసారి పరిశీలించాల్సి ఉంటుంది. AI ఆధారిత వ్యవస్థలు బ్యాంకులో ఒక సమస్య ఏర్పడినప్పుడు అది ఇతర విభాగాలపై ఎలాంటి ప్రభావం చూపుతుందో వేగంగా గుర్తించగలవు. అలాగే సైబర్ దాడులు, మోసాలు వంటి ప్రమాదాలను త్వరగా గుర్తించి స్పందించడంలో కూడా సహాయపడవచ్చు.
బ్యాంకులకు ముందున్న సవాలు
AIతో బ్యాంకింగ్లో భారీ మార్పులు సాధ్యమైనప్పటికీ, కేవలం కొత్త టెక్నాలజీని ప్రవేశపెట్టడం సరిపోదు. బ్యాంకులు తమ పని విధానాలు, ఉద్యోగుల నైపుణ్యాలు, సంస్థాగత నిర్మాణం, రిస్క్ మేనేజ్మెంట్, సైబర్ భద్రత వంటి అనేక అంశాలను కూడా మార్చుకోవాలి. అదే సమయంలో AI వ్యవస్థలు కస్టమర్ డేటాను ఎలా ఉపయోగిస్తున్నాయి, నిర్ణయాలు ఎలా తీసుకుంటున్నాయి, వాటిలో తప్పులు జరిగితే ఎవరు బాధ్యత వహిస్తారు వంటి అంశాలపై కూడా స్పష్టమైన విధానాలు అవసరం.
మొత్తంగా FICCI, IBA, BCG నివేదిక ప్రకారం, భారత బ్యాంకింగ్ రంగానికి తదుపరి పెద్ద అవకాశం కేవలం డిజిటలైజేషన్లో కాదు.. AI ఆధారంగా మొత్తం పని విధానాన్ని మార్చుకోవడంలో ఉంది. సాధారణ, పునరావృత పనులను AIకి అప్పగించడం ద్వారా ఉద్యోగులు ఎక్కువ విలువ కలిగిన పనులపై దృష్టి పెట్టవచ్చు. అదే సమయంలో కస్టమర్లకు వేగంగా, వ్యక్తిగత అవసరాలకు అనుగుణంగా సేవలు అందించే అవకాశం ఉంటుంది. అందువల్ల రాబోయే కాలంలో AI కేవలం బ్యాంకింగ్ సేవలకు అదనపు టెక్నాలజీగా కాకుండా, బ్యాంకులు పనిచేసే విధానాన్నే మార్చే కీలక సాధనంగా మారే అవకాశం ఉందని నివేదిక స్పష్టం చేసింది.