ఫోన్‌లో కస్టమర్ కేర్ ప్రతినిధితో మాట్లాడాలంటే గంటల తరబడి వేచి ఉండాల్సిన పరిస్థితులు చాలామందికి ఎదురవుతుంటాయి. ఇంటర్నెట్ బిల్లు తగ్గించుకోవాలన్నా, హోటల్ గది ధరపై డిస్కౌంట్ అడగాలన్నా, సబ్‌స్క్రిప్షన్ రద్దు చేయాలన్నా సమయం వెచ్చించాల్సి వస్తుంది. అయితే ఈ పనులను మనకు బదులుగా ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) చేయగలిగే రోజులు వచ్చేశాయి.
ఏఐ ఆధారిత వాయిస్ ఏజెంట్లు ఇప్పుడు మనుషుల్లా ఫోన్ కాల్స్ చేయడం, ఆటోమేటెడ్ మెనూలతో మాట్లాడటం, కస్టమర్ కేర్ ప్రతినిధుల కోసం వేచి ఉండటం, ధరలపై చర్చించడం వంటి పనులు చేయగలుగుతున్నాయి. కొన్ని సందర్భాల్లో వినియోగదారుల తరఫున తక్కువ ధరకు సేవలు పొందేందుకు కూడా ప్రయత్నిస్తున్నాయి. ఈ పరిణామం కస్టమర్ సర్వీస్ రంగంలో కొత్త మార్పులకు దారితీస్తోంది.
ఏఐ కస్టమర్ కేర్ బాట్ అంటే ఏమిటి?
సాధారణంగా కస్టమర్ కేర్ సేవల్లో వినియోగదారుడు ఫోన్ చేసి తన సమస్యను వివరించాలి. కానీ ఏఐ వాయిస్ ఏజెంట్ విధానంలో వినియోగదారుడు తన అవసరాన్ని ముందుగానే సాఫ్ట్‌వేర్‌కు తెలియజేస్తాడు. ఆ తర్వాత ఏఐ స్వయంగా సంబంధిత సంస్థకు ఫోన్ చేసి సంభాషణను కొనసాగిస్తుంది.
ఉదాహరణకు, ఒక వినియోగదారుడి ఇంటర్నెట్ బిల్లు నెలకు రూ.1,000 ఉంటే దాన్ని తగ్గించుకోవాలని ఏఐకి సూచించవచ్చు. అప్పుడు ఆ ఏజెంట్ సంస్థ కస్టమర్ కేర్‌కు కాల్ చేసి అందుబాటులో ఉన్న ఆఫర్లు, డిస్కౌంట్లు, తక్కువ ధర ప్లాన్ల గురించి అడుగుతుంది. అవసరమైతే ప్రత్యామ్నాయ సంస్థల ధరలను కూడా పరిశీలించి మెరుగైన ఒప్పందం కోసం ప్రయత్నిస్తుంది.
ఇది కేవలం ముందుగా రికార్డ్ చేసిన వాయిస్ మెసేజ్‌లను వినిపించే పాత తరహా రోబో కాల్ కాదు. ఆధునిక ఏఐ ఏజెంట్లు ఎదుటి వ్యక్తి చెప్పే మాటలను అర్థం చేసుకుని, సందర్భానికి అనుగుణంగా సమాధానం ఇవ్వగలవు.
ఫోన్ కాల్ నుంచి ధరల బేరసారాల వరకు
ఈ సాంకేతికతలో అత్యంత ఆసక్తికరమైన అంశం ధరలపై చర్చించడం. సాధారణంగా హోటళ్లు, ఇంటర్నెట్ సంస్థలు, టెలికాం కంపెనీలు, ఇతర సేవల ప్రొవైడర్లు వినియోగదారులకు వేర్వేరు ధరలు, ఆఫర్లు అందిస్తుంటాయి. అయితే అందుబాటులో ఉన్న డిస్కౌంట్ల గురించి ప్రతి ఒక్కరికీ తెలియకపోవచ్చు.
ఏఐ ఏజెంట్ ఈ పనిని స్వయంగా చేపడుతుంది. ముందుగా సంస్థకు కాల్ చేస్తుంది. ఆ తర్వాత ధర, అందుబాటులో ఉన్న ప్రమోషన్లు, ప్రత్యేక డిస్కౌంట్లు, ప్రత్యామ్నాయ ప్లాన్ల గురించి అడుగుతుంది. అవసరమైతే తక్కువ ధరకు సేవ అందించగలరా అని చర్చిస్తుంది.
2026లో ఒక సాఫ్ట్‌వేర్ ఇంజినీర్ రూపొందించిన ప్రయోగాత్మక ఏఐ టూల్ హోటళ్లకు ఫోన్ చేసి గది ధరలను తగ్గించేందుకు ప్రయత్నించింది. బిజినెస్ ఇన్‌సైడర్ కథనం ప్రకారం, ఒక హోటల్‌లో రాత్రికి 108 డాలర్లుగా చెప్పిన గది ధరను ఏఐ ఏజెంట్ చర్చల ద్వారా 103 డాలర్లకు తగ్గించగలిగింది. మరో హోటల్‌లో నగదు చెల్లింపుపై డిస్కౌంట్ లభించే అవకాశం ఉందని గుర్తించింది.
ఇది పెద్ద మొత్తంలో ఆదా కాకపోయినా, ఏఐ స్వయంగా ఫోన్ చేసి ధరలపై చర్చించగలదని చూపించిన ప్రయోగంగా నిలిచింది.
బిల్లులు తగ్గించే ఏఐ సేవలు
అమెరికాలో ఇప్పటికే కొన్ని సంస్థలు ఏఐ ఆధారిత బిల్ నెగోషియేషన్ సేవలను అందిస్తున్నాయి. ఉదాహరణకు Dip అనే సేవ వినియోగదారుల ఇంటర్నెట్, ఫోన్, కేబుల్, హోమ్ సెక్యూరిటీ వంటి బిల్లులను పరిశీలించి, సంబంధిత సంస్థలకు ఫోన్ చేసి తక్కువ ధర పొందేందుకు ప్రయత్నిస్తుంది.
అలాగే Call4Me వంటి సేవలు వినియోగదారుల తరఫున ఆసుపత్రులు, ఇంటర్నెట్, టీవీ, ఫోన్ కంపెనీలకు కాల్ చేసి డిస్కౌంట్లు, చెల్లింపు పథకాలు, ఇతర అవకాశాల గురించి అడుగుతాయి.
ఈ విధానంలో వినియోగదారుడు తన అవసరాన్ని, ఎంత ధర వరకు అంగీకరించగలడో ముందుగానే తెలియజేస్తాడు. ఏఐ ఆ పరిమితులకు అనుగుణంగా చర్చలు జరుపుతుంది. అయితే చివరగా ధర లేదా ప్లాన్‌లో మార్పు చేయడానికి వినియోగదారుడి అనుమతి తీసుకునే విధానాన్ని కొన్ని సేవలు అమలు చేస్తున్నాయి.
హోటళ్లు, ఆసుపత్రులు, ఇతర సేవల్లో ఉపయోగం
ఏఐ కాలింగ్ టెక్నాలజీని కేవలం బిల్లులు తగ్గించుకోవడానికే కాకుండా అనేక రంగాల్లో ఉపయోగించవచ్చు.
- హోటల్ బుకింగ్స్: గది ధరలు, ఖాళీ గదులు, ప్రత్యేక ఆఫర్ల గురించి తెలుసుకోవడం.
- ఆసుపత్రులు: బిల్లింగ్ వివరాలు, చెల్లింపు పథకాలు, ఆర్థిక సహాయం గురించి అడగడం.
- ఇంటర్నెట్ సేవలు: తక్కువ ధర ప్లాన్లు, కొత్త కస్టమర్ ఆఫర్లు, రిటెన్షన్ డిస్కౌంట్లు తెలుసుకోవడం.
- సబ్‌స్క్రిప్షన్లు: సేవల రద్దు ప్రక్రియ, రీఫండ్ నిబంధనలు తెలుసుకోవడం.
- అపాయింట్‌మెంట్లు: వైద్యులు, ఇతర సేవా నిపుణుల వద్ద సమయాలను ఖరారు చేయడం.
- ధరల పోలిక: ఒకే సేవకు వేర్వేరు సంస్థలు ఎంత వసూలు చేస్తున్నాయో తెలుసుకోవడం.
ఇలా వినియోగదారులు రోజువారీగా చేసే ఫోన్ కాల్స్‌లో సమయం ఆదా చేయడానికి ఈ టెక్నాలజీ ఉపయోగపడుతుంది.
భారత్‌లోనూ ఏఐ కాలింగ్ సేవలు
భారత్‌లోనూ ఏఐ వాయిస్ ఏజెంట్ల వినియోగం పెరుగుతోంది. ముఖ్యంగా వ్యాపార సంస్థలు కస్టమర్లకు ఫోన్ చేయడం, కొత్త లీడ్స్‌ను గుర్తించడం, అపాయింట్‌మెంట్లు బుక్ చేయడం, చెల్లింపుల రిమైండర్లు పంపడం వంటి పనులకు వీటిని ఉపయోగిస్తున్నాయి.
కొన్ని భారతీయ ప్లాట్‌ఫామ్‌లు ఇంగ్లీష్, హిందీ, హింగ్లిష్‌తో పాటు తెలుగు సహా పలు భారతీయ భాషల్లో మాట్లాడగల ఏఐ కాలింగ్ సేవలను అందిస్తున్నాయి. వ్యాపార సంస్థలు తమ అవసరాలకు అనుగుణంగా ప్రశ్నలు, సమాధానాలు, కాల్ స్క్రిప్టులను రూపొందించుకోవచ్చు.
అయితే వ్యాపారాల కోసం కస్టమర్లకు కాల్స్ చేసే ఏఐ సేవలు, వినియోగదారుల తరఫున ఇతర సంస్థలతో ధరల బేరసారాలు చేసే ఏజెంట్లు రెండూ ఒకే విధమైన సేవలు కావు. రెండింటికీ వేర్వేరు అనుమతులు, సాంకేతిక సామర్థ్యాలు, భద్రతా ఏర్పాట్లు అవసరం.
ఏఐ కాల్స్‌పై TRAI నిబంధనలు
ఏఐ ద్వారా ఫోన్ కాల్స్ చేయడం సులభమైనప్పటికీ, వాటి వినియోగానికి నిబంధనలు వర్తిస్తాయి. భారత టెలికాం నియంత్రణ సంస్థ TRAI ఆటో డయలర్, రోబో కాల్స్ వినియోగంపై మార్గదర్శకాలు రూపొందించింది.
2025 ఫిబ్రవరి నిబంధనల ప్రకారం, ఆటో డయలర్ లేదా రోబో కాల్స్ వినియోగాన్ని సంబంధిత టెలికాం ప్రొవైడర్‌కు ముందుగానే తెలియజేయాలి. ప్రమోషనల్ కాల్స్‌కు 140 సిరీస్, సేవలు మరియు లావాదేవీలకు సంబంధించిన కాల్స్‌కు 1600 సిరీస్ వంటి ప్రత్యేక నంబర్ విధానాలు అమలులో ఉన్నాయి. సంబంధిత రంగాలు, కాల్ స్వభావాన్ని బట్టి వర్తించే నిబంధనలు మారవచ్చు.
అందువల్ల ఏఐ కాలింగ్ సేవలను అభివృద్ధి చేసే సంస్థలు వినియోగదారుల సమ్మతి, కాల్ గుర్తింపు, డేటా భద్రత, వ్యక్తిగత సమాచార రక్షణ వంటి అంశాలను తప్పనిసరిగా పరిగణనలోకి తీసుకోవాలి.
ఏఐ బాట్స్‌తో ఎదురయ్యే సమస్యలు
ఈ టెక్నాలజీ ఎంత ఉపయోగకరంగా ఉన్నా కొన్ని సవాళ్లు ఉన్నాయి. మొదటిది, ఏఐ తప్పుగా సమాచారాన్ని అర్థం చేసుకునే అవకాశం. ధరలు, తేదీలు, ఖాతా వివరాలు వంటి విషయాల్లో చిన్న పొరపాటు కూడా వినియోగదారుడికి నష్టం కలిగించవచ్చు.
రెండోది, గుర్తింపు, అనుమతి సమస్య. ఒక వ్యక్తి తరఫున ఏఐ మాట్లాడుతున్నప్పుడు ఆ వ్యక్తికి సంబంధిత ఖాతాపై అధికారం ఉందా అనే విషయాన్ని సంస్థలు నిర్ధారించుకోవాల్సి ఉంటుంది. బ్యాంకింగ్, ఆరోగ్య సేవలు వంటి రంగాల్లో ఇది మరింత కీలకం.
మూడోది, మోసాల ప్రమాదం. ఏఐ పేరుతో వ్యక్తిగత సమాచారం, బ్యాంకు వివరాలు, ఓటీపీలు సేకరించే ప్రయత్నాలు జరగవచ్చు. కాబట్టి తెలియని ఏఐ కాలింగ్ సేవలకు సున్నితమైన వివరాలు ఇవ్వడం మంచిది కాదు.
అంతేకాకుండా, కొన్ని సంస్థలు ఏఐతో మాట్లాడేందుకు నిరాకరించవచ్చు లేదా ముఖ్యమైన నిర్ణయాల కోసం ఖాతాదారుడినే లైన్‌లోకి రావాలని కోరవచ్చు. అందువల్ల ప్రతి సమస్యను ఏఐ పూర్తిగా పరిష్కరిస్తుందని భావించకూడదు.
భవిష్యత్తులో ఏఐతోనే ధరల బేరసారాలా?
భవిష్యత్తులో వినియోగదారుల తరఫున ఏఐ ఏజెంట్లు సంస్థలతో మాట్లాడటం మరింత సాధారణమయ్యే అవకాశం ఉంది. ఒక ఏఐ ఏజెంట్ తక్కువ ధర కోసం చర్చిస్తే, మరోవైపు సంస్థ తరఫున పనిచేసే ఏఐ ఏజెంట్ ఆఫర్లు, ధరలు, నిబంధనలను వివరించవచ్చు. ఇలా ఏఐ-టు-ఏఐ చర్చలు కూడా అభివృద్ధి చెందవచ్చు.
అయితే ధరలపై చర్చించే ఏజెంట్లకు స్పష్టమైన పరిమితులు ఉండాలి. ఎంత ధర వరకు అంగీకరించాలి? ఏ సేవలను తీసుకోవాలి? ఏ సమాచారాన్ని వెల్లడించకూడదు? ఒప్పందాన్ని ఖరారు చేయడానికి ఎవరి అనుమతి అవసరం? వంటి అంశాలను వినియోగదారుడే ముందుగా నిర్ణయించాలి.
మొత్తంగా చూస్తే, ఏఐ కస్టమర్ కేర్ బాట్స్ ఫోన్ కాల్స్‌లో సమయం ఆదా చేయడమే కాకుండా, ధరల పోలికలు, డిస్కౌంట్ల కోసం చర్చలు, సేవల నిర్వహణ వంటి పనులను కూడా సులభతరం చేయగలవు. అయితే పూర్తి స్వయంచాలక నిర్ణయాల కంటే, వినియోగదారుడి నియంత్రణలో పనిచేసే ఏఐ సేవలే భవిష్యత్తులో ఎక్కువ నమ్మకాన్ని పొందే అవకాశం ఉంది.